在安徽六安水管家调控中心，一本看似普通的《六安市三峡智慧水管家有限责任公司公共服务手册》，却与淠河畔万千百姓的日常生活紧密相连。它不仅是工作人员解决群众涉水问题的“行动指南”，更是三峡人坚守为民服务初心的生动见证。

安徽六安水管家调控中心里展示的《六安市三峡智慧水管家有限责任公司公共服务手册》本文摄影：胡晖

“叮铃铃……”六安水管家调控中心的电话铃声骤然响起。客服人员刘茜在三声之内迅速接起电话：“您好，这里是水管家热线，请讲。”放下电话后，她立即将用户反馈的“家中水压低”信息上传系统并分发派单，“已反馈东新城营业所处理” 。按照《公共服务手册》的标准化流程，接到漏水、停水、水压低等各类诉求后，责任部门需严格遵循服务承诺时限处理。若属客户自身问题，直接反馈客户；若营业所难以解决复杂问题，则联合管线部门共同处理，最晚72小时内办结。处理进展在调控系统中清晰可查。事后回访中，报修居民李女士赞叹道：“确实高效，真正做到了第一时间响应。”此前，由于涉水业务分属不同管理单位，信息不畅，诉求解决耗时较长，如今这一状况得到了极大改善。

客服人员正在接听群众来电

自2019年起，“一个城市，一个管家”的三峡方案在六安落地。“厂网河一体”“供排涝一体”的创新模式全面实施，一张数字大屏便能对城区27个泵站、7个水质净化厂、4座供水厂等所有涉水设施以及4000多公里供排水管网进行监测调控。同时，涉水公众诉求及服务统一由调控中心管理，原分散在市长热线/信箱、客服热线、智慧城管等渠道的市民投诉信息也归口于此，经调控中心归类后派发处理。

值班人员正通过智慧平台监控涉水设施

“每一项涉水工作都关乎民生福祉，责任重大，必须建章立制才能科学、高效、规范地为民服务。”六安水管家公司调控中心副主任戴皓谈及编制手册的初衷时这样说道。翻开手册，“信息接受-分发-响应-处理-回复-情况分析”各环节要求明确，11大类76小类群众诉求均详细列出对应处理流程和办结时限。戴皓介绍，这些内容并非凭空设定，而是从群众实际需求出发，汇总梳理水务公司、自来水公司等单位以往的群众诉求，结合水管家新组织机制优化而来，后续还将根据实际情况动态调整更新 。

数据彰显成效，截至5月底，六安水管家调控中心今年已接听用户来电16185个，处理公众涉水诉求案件8375件，按期处置率达100%。手册中明确承诺问题处理时限的背后，是科技赋能的强大支撑。从事管网运维多年的周锃对此深有体会：“现在管网冒溢问题有时无需群众反馈，调控中心通过感知液位数据异常报警并派发任务，我们通过APP接单，依据精准位置提示，就能高效处理问题。”

手册虽小，却承载着沉甸甸的民生责任。在淠水之畔，三峡人正以务实行动和创新智慧，走好新时代群众路线，全力解决人民群众“急难愁盼”的水问题，书写着让群众满意的民生答卷。

（中国日报湖北记者站：周荔华 刘坤/黄克瑶）